Secretele succesului atins de compania Zappos

Succesul online al retailerului de pantofi Zappos a fost bine documentat: a trecut de la o lupta de inceput, in 2000, la achizitionarea de catre Amazon intr-o tranzactie evaluata la 1,2 miliarde dolari, in 2009. Imaginea companiei, directorul executiv Tony Hsieh, a fost un antreprenor de succes, chiar inainte de a ajunge la conducerea companiei de pantofi.

Acesta impartaseste secretele succesului sau in cartea sa: “Cum sa livrezi Fericire: o cale catre profit, pasiune si scop”. El a sustinut mult timp idea ca, client service-ul este extrem de important, mai ales intr-un moment in care multe companii apeleaza la outsourcing. Chiar si cand vine vorba de Twitter, spune el, serveste ca o modalitate de a „imbunatati relatia si de a mentine legatura cu clientii nostri.”

Unele dintre valorile companiei sunt bine cunoscute: accent pus pe client service, transport gratuit si un mediu de lucru prietenos (unii l-au numit un cult, chiar), dar altele te vor surprinde. Mai jos sunt 16 lucruri pe care poate nu le stiti despre compania Zappos:

• Numele de „Zappos” vine de la cuvantul spaniol “pantofi” (zapatos). Hsieh a sugerat adaugarea unui „p” suplimentar pentru a ajuta oamenii sa pronunte corect.

• Mutarea depozitului Zappos din California la Kentucky a permis pantofilor sa ajunga la clientii de pe Coasta de Est in doua zile in loc de o saptamana.

• Zappos detine o biblioteca pentru a incuraja angajatii sa citeasca carti.

• In zilele sale timpurii, Hseish a mentinut compania in viata prin utilizarea baniilor sai castigati din vanzarea companiei sale anterioare, LinkExchange, catre Microsoft pentru 265 milioane dolari.

• O carte cu cultura companiei Zappos este data noilor angajați in care este descris etosul companiei. Aceasta contine esee ce au intre 100 si 500 cuvinte scrise de catre angajatii actuali.

• Angajatii sunt invitati sa posteze intrebari lunar in newsletter, sectiunea „Intreaba orice”. Multe dintre intrebari sunt chiar haioase: De ce pantofii pentru femei si cei pentru barbati au diferite dimensiuni? Ce fel de muzica s-a mai luat in considerare pentru tonul de asteptare? Unde ne vedeti in trei ani?

• Cel mai lung apel de inbound a durat aproape sase ore (Hsieh nu precizeaza daca reprezentantului i-a fost permis sa faca pauze pentru a merge la baie). Un alt reprezentant a ajutat un apelant sa localizeze o pizzerie din apropiere, care livra dupa miezul noptii. Intr-un alt apel, reprezentantul a vorbit in intregime la persoana a treia, la cererea clientului. Hsieh spune ca ia in considerare costurile suplimentare de functionare a unei astfel de operatiuni full – service si costurile de marketing, deoarece experientele telefonice bune incurajeaza oamenii sa spuna lucruri pozitive despre Zappos prietenilor lor.

• Aveti posibilitatea de a obtine un tur de o ora la sediul Zappos in Las Vegas; este deschis pentru public.

• Zappos are un antrenor de viata.

• Zappos mentine un raport anual „Chel si albastru” traditie in care oamenii se ofera voluntari sa-si rada capul complet (sau ras cu „numarul 1”), pentru absolut niciun motiv. Hsieh, de asemenea, se rade pe cap complet.

• Atunci cand angajatii Zappos sunt conectati pe computerele lor, ei nu trebuie doar sa introduca un nume de utilizator si parola. Ei au, de asemenea, de potrivit un nume cu o fotografie a unui coleg selectat aleatoriu. Compania a tine o evidenta cu scorul record al fiecaruia.

• Zappos isi intreaba regulat angajatii daca ii considera pe colegii lor ca facand parte dintr-o familie. De asemenea, compania ofera in mod regulat angajatilor cate 2.000 dolari pentru a-si da demisia, „pentru a se asigura ca angajatii sunt aici pentru mai mult decat un salariu.”

• Atunci cand se aplica o solicitare pentru un loc de munca, acestia sunt intrebati: „Cand a fost ultima data cand ati incalcat regulile sau politica unei companii cu scopul de a-ti face treaba pana la final si cat mai bine?”

• In ciuda sentimentulului ca societatea este ca o familie, Hsieh a trebuit sa concedieze 8% dintre angajati in 2008. El spune ca a fost „una dintre cele mai grele decizii cu care am avut vreodata de-a face.”

• Atunci cand Amazon a cumparat Zappos in 2009, Hsieh impreuna cu un coleg de-al sau au cumparat personal cate un Kindle tuturor angajatilor actuali din Zappos.

• Hsieh este un fan al orgiilor si spune ca lucrand la Zappos, uneori, ii aminteste ca si cum ar fi la una. Cand a vorbit cu angajatii sai la scurt timp dupa ce afacerea Amazon-Zappos a fost anuntata, a spus „Energia unificata si emotia tuturor din aceasta sala imi aminteste de momentul in care am participat la prima mea orgie petrecuta cu ani in urma, unde am fost martor al miilor de oameni ce dansau la unison, fiecare hranindu-se din energia celuilalt.”