Ce poti face ca departamentul de relatii cu clienti sa treaca cu ...

Una dintre provocarile departamentului de relatii cu clienti sau de suport tehnic este volumetria activitatii, mai exact cresterea spontana si neuniforma a apelurilor (denumita si peak de activitate).

Peak-ul poate fi identificat atunci cand efortul depus creste (prin volum sau complexitate) cu cel putin 50% fata de ceea ce s-a prognozat.

Cum costul pe contact este foarte important pentru orice companie, iata mai jos cateva idei pe care le poti pune in practica astfel incat sa nu ai costuri suplimentare in companie atunci cand ai un varf de activitatea a acestui departament.

Consolideaza echipa callcenter si optimizeaza procesul de recrutare. In functie de politicile companiei realizeaza un plan de dezvoltare, plan de beneficii non-financiare pentru colectiv si un chestionar de evaluare mediu de lucru.

O pauza dedicata fumatorilor dimineata la cafea sau pauze de masa personalizate celor la dieta, desi minore ca masuri aduc beneficii majore pentru starea de spirit a colegilor, iar o buna stare de sprit aduce un mare plus de valoare in relatia cu clientii.

In procesul de recrutare, adeseori fisa agentului callcenter nu este definita activitatii si cerintelor specifice postului. Astfel, sa scrii ca ai nevoie de o persoana proactiva si careia sa ii placa sa vorbeasca la telefon nu este de multe ori de ajuns pentru succesul afacerii tale.

Iti propun sa introduci cerinte si teste specifice in procesul de selectie si recrutare, cum ar fi: capacitate de adaptare, abilitati de management al timpului si abilitati de evaluare in detrimentul unor cunostinte care necesita reformare. Abilitatile se finiseaza prin training, iar cunostintele se invata mai bine de la 0.

Fa un top al problemelor pentru care suna clientii si adapteaza CRM-ul pentru raportare eficienta. Creaza scripturi de abordare dedicate si informeaza toti factorii implicati pentru suport, te va aiuta sa scazi durata apel (Average Talk Time) si durata medie de procesare (clerical sau After Call Work). In acest fel, in acelasi timp, vei putea gestiona un numar mai mare de apeluri.
Identifica si analizeaza peak-urile. Extrage datele cantitative: numar maxim de apeluri simultane pe ora/zi/saptamana si luna si datele demografice (ce clienti suna, cand si de ce). Te va ajuta foarte mult sa ai o imagine clara si obiectiva asupra intregii activitati; astfel incat vei sti cand si ce masuri sa iei.
Seteaza obiective SMART de uniformizare activitate. Avand datele din peak-uri se pot extrage cauzele si masurile necesare pentru uniformizarea volumetriei.

De exemplu:

Problema: O reclama TV creste numarul de apeluri cu 200% depasind capacitatea de preluare cu 100%. Inainte de reclama, volumul de apeluri era la 60% din capacitate.

Solutii: Poti sa scazi durata apelului cu peste 50% daca programezi solicitarea clientului la primul apel (preluand doar date sumare si confirmand rezolvarea pentru a doua zi), iar pentru restul apelurilor poti seta posibilitatea de mesaj audio dupa 3-4 minute de asteptare (nu este strict, se recomanda durata medie de asteptare a unui client) si informarea clientului ca va fi contactat cat se poate de curand (unele solutii de callcenter permit programare din CRM).

Generand activitate pentru a doua zi incepi procesul de uniformizare si reducere a varfurilor de activitate. Obiectivul poate fi crearea de script-uri specifice pentru varfuri, usor de implementat si fara efecte negative asupra calitatii serviciului.

Principalul KPI calitativ pe customer service inbound trebuie sa fie FCR (first call resolution) – un FCR mare scade numarul de apeluri (prin revenirile clientilor) si creste semnificativ calitatea serviciilor

Pentru cresterea FCR-ului iti propun sa:

– Identifici solutii de automatizare procese – clientii incep sa aprecieze resursele de tip self-service, iar pentru companie este cea mai rapida si eficienta metoda de suport clienti (recomand atentie sporita la feedback-ul primit de la clienti, unele procese de self-service sunt greu de folosit).

– Extinzi si promoveazi canale alternative de contact:

a) email (poti trimite ghiduri de rezolvare usor de inteles);

b) SMS (printr-un script automat poti rezolva mici probleme fara contact audio);

c) Retele de socializare, forumuri si chat (clientii pot schimba impresii si impartasii solutii). In multe cazuri, acestea sunt cele mai bune solutii, fiind prea implicati in proces, operatorul de suport clienti are tendita de a utiliza termeni specifici si de a comunica mesaje invatate (nu intelese), ca o masura orizontala propun accentul pe comunicare clara si eficienta pentru procedurile si procesele companiei.

– Folosesti toata puterea IVR-ului. In functie de software-ul de callcenter si CRM poti beneficia de informatii despre client (oferindu-le in IVR, clientul va astepta mai mult inainte de a renunta la apel), poti redirectiona spre o sectiune online de selfservice (unde, prin chat poti asista clientul la micile hopuri) sau transmite solutii scurte (alese cele cu frecventa foarte mare si care au si o solutie simpla). Atentie ca mesajul din IVR sa nu fie prea lung (lungimea corecta se identifica prin media de asteptare a clientului si statistici).

– Aplicatia de telefonie te ajuta sa setezi si sa diferentiezi niveluri de compententa pe agenti. Din centrala poti identifica puncte forte/slabe pe fiecare agent, acestea pot fi capacitate pe preluare si programare, capacitate pe rezolvarea anumitor solicitari, capacitate de comunicare cu anumiti clienti s.a.m.d. Mai simplu spus, pune omul potrivit la locul potrivit.

Software-ul de callcenter te ajuta sa creezi un profil de varf de activitate care, o data activat va redirectiona apelurile catre agenti intr-o ordine care sa maximizeze capacitatea de preluare (acest profil trebuie sa fie temporar deoarece in conditii normale duce la activitate neuniforma in colectivul de callcenter).

Monitorizeaza prin CRM tipologia clientilor – Varfurile de activitate si cresterea apelurilor pierdute, cat si a timpului de asteptare vor scadea calitatea serviciilor. Seteaza in CRM (unele solutii de callcenter identifica din vocea clientului) tipologii de clienti dificili in activitatea ta: nervos, nemultumit, reclamant, dezinteresat, nerabdator s.a.m.d.

Monitorizeaza numarul clientilor dificili si impactul masurilor in scaderea acestora. Avand aceasta tipologie poti seta si notificari atunci cand sunt necesare actiuni suplimentare pentru a nu pierde clientul.

Mai jos regasiti cateva exemple de bune practici (recomand analiza atenta a tipului de serviciu pentru identificarea valorilor optime) :