Cum sa cresti satisfactia clientilor prin suport on-line – baza de cunostinte

Sectiunea FAQ, ajutor sau suport a site-ului dumneavoastra este extrem de importanta in relatia cu clientii.

Scopul initial a fost acoperirea unei obligatii legale (protectia consumatorului, articole din contract sau alte obligatii specifice obiectului de activitate), insa odata cu dezvoltarea pietelor din Romania si nu numai, aceste sectiuni intregesc experienta clientului cu compania dumneavoastra.

Aceasta parte de suport clienti, cunoscuta sub numele de digital customer experience este atent urmarita si intens apreciata acum. Importanta a crescut odata cu nevoia clientului de self-service.

Intern, aceste sectiuni se dezvolta sub notiunea de baza de cunostinte. Baza de cunostinte se defineste ca o librarie care contine tot ceea ce trebuie stiut despre produsele si serviciile companiei.

Libraria contine articole si informatii care sa ofere clientului raspunsuri rapide. Arhitectura si continutul sau definesc libraria ca o enciclopedie a suportului pentru clienti, locul unde clientii vor sa caute in acele momente de nevoie.

Cel mai mare risc al dezvoltarii bazei de cunostinte este necapitalizarea “profitului” pentru efortul depus in dezvoltare si intretinere.

O baza de cunostinte eficienta presupune reducerea efortului si a incarcarii pentru activitatile de suport, ceea ce inseamna reducerea costurilor pe zona de suport.

In functie de domeniul de activitate, de tipul de servicii si de produse oferite clientilor, urmatoarele elemente cheie sunt de urmarit in dezvoltarea bazei de cunostinte destinate lor:

1. Baza de cunostinte este usor de citit

Fara link-uri catre documente tehnice (fise, proceduri de producator etc.) sau copy-paste al acestor informatii tehnice si specifice de producator. Este o sectiune de suport clienti, nu suport echipa tehnica de mentenanta.

Testati intern inainte de a publica catre clienti, testati pe colegi care se potrivesc pe profilul clientilor dumneavoastra.

Incepe constructia arhitecturii din intrebarile clientilor, din experientele anterioare.

Instructiunile sau exprimarile dificile nu vor rezolva problema clientului, iar clientul va apela canalul standard de suport avand experienta negativa a bazei de cunostinte.

Este recomandat ca exprimarea sa fie la nivelul clasei a 8-a, asigurand astfel un continut simplu de citit.

2. Baza de cunostinte este usor de folosit

Intrucat clientii au nevoie de foarte multe informatii, baza de cunostinte are continut din toata compania, iar tendinta este de aglomerare, sufocare a acesteia.

In realizarea acestei parti, a suportului pentru clienti, principalul obiectiv este ca self-service-ul sa fie cel mai rapid canal de suport clienti.

De ce sa depui efort in constructia unei librarii stufoase cand accesul la informatie este povara pentru clienti?

Cand un client poate obtine pe canal standard (email sau telefon) aceeasi informatie mai rapid, atunci arhitectura librariei nu este eficienta.

Cerand clientilor sa se inregistreze, sa completeze date si informatii care nu sunt critice, limitezi astfel interactiunea cu compania (prin restrictii la chat, de a pune intrebari sau comentarii sau a evalua informatiile). Aceasta limitare nu trebuie sa existe.

3. Baza de cunostinte este usor de gasit

Pentru website (cea mai frecventa modalitate de popularizare a bazei de cunostinte), va recomand ca furnizor de solutie software Zendesk, UserVoice sau GetSatisfaction cu care veti obtine rezultate bune in cautarile clientilor prin motoarele de cautare.

Mai exista si alte solutii software care lucreaza bine cu Google.

Promovarea bazei de cunostinte trebuie facuta si prin canalele standard de suport si comunicarile catre clienti.

4. Crearea de continut pentru baza de cunostinte este printre responsabilitatile personalului care relationeaza cu clientii

Baza de cunostinte pentru clienti este parte a strategiei de suport clienti. Adesea, pentru baza de cunostinte este un input initial, un efort mare doar in prima etapa si neglijarea partii de administrare si actualizare.

Agentii call center (cel mai frecvent comunicand cu clientii) sunt contributori activi pe librarie, actualizeaza si folosesc articolele in vederea mentinerii obiectivului initial: baza de cunostinte (FAQ sau sectiunea suport) este cel mai rapid canal de suport clienti.

De asemenea, folositi baza de cunostinte pentru training-ul clientilor si angajatilor asigurand astfel acelasi limbaj intre clienti si companie.

Dupa ce ati acoperit aceste 4 principii fundamentale, puteti sa urmariti ca baza de cunostinte sa aiba urmatoarele functionalitati:

• Cresterea eficientei prin optimizare, in functie de cele mai frecvente cautari ale clientilor;

• Urmarirea unui format standardizat in publicarea informatiilor;

• Alocarea resurselor pentru intretinerea bazei de cunostinte;