Legatura dintre o afacere si clientii sai este construita treptat si hranita prin experiente de-a lungul multor interactiuni atat online, telefonice, cat si fizice. O criza scoate la suprafata in aceeasi masura punctele forte cat si punctele slabe din relatia pe care o organizatie o are fata de clientii sai. 

Aparitia virusului COVID-19 a facut ca digitalul sa fie mediul principal de activitate al oamenilor de pretutindeni. Tocmai de aceea, multe companii au fost nevoite sa isi inchida usile sau sa reduca semnificativ operatiunile si sa adopte in cele din urma modul de lucru remote.

Totodata, din cauza faptului ca starea de izolare cauzata de Coronavirus ii obliga pe oameni sa se adapteze unui stil de viata digital, neavand alte optiuni, este important ca organizatiile sa ofere experiente virtuale cat mai realiste.

Astfel, departamentul de relatii cu clienti a devenit imperativ necesar in timpul distantarii sociale, fiind modalitata principala prin care companiile pot ajunge in mod eficient la publicul lor.



Cum arata activitatea in departamentul de relatii pentru clienti inainte de COVID-19?

Inainte de instalarea pandemiei, activitatile din departamentul pentru relatiile cu clienti se desfasurau in conditii obsinsuite asta insemnand ca o astfel de  echipa lua legatura cu clientii prin interactiuni vocale sau non-vocale (ticketing, email, social media, sms, chat) si se asigura ca acestia primesc toate raspunsurile de care au nevoie, precum si ca vor gasi solutii pentru a gestiona eventualele probleme intampinate de clienti, toate acestea petrecandu-se din sediul companiei, utilizand infrastructura creata acolo.

Mediul de lucru era unul favorabil pentru toti membrii echipei, care se bucurau de o comunicare eficienta ori de cate ori era cazul.  Fie ca apareau anumite situatii care cereau un raspuns imediat sau era nevoie de o sedinta operationala, agentii si supervizorii lor puteau rezolva aceste lucruri in mod eficient, comunicand fata in fata fara sa fie presati de alti factori care ar putea perturba discutiile dintre ei.



Totodata, fiecare agent in parte putea fi monitorizat in timp real si putea primi feedback direct pentru activitatea sa. Acest lucru era extrem de benefic pentru modul in care informatia era receptata, constituind un avantaj pentru calitatea si modul de transmitere al acesteia catre clienti.

In ceea ce priveste noii angajati, acestia de bucurau de un training cat se poate de amanuntit, fiind indrumati pas cu pas de agentii cu experienta.  Astfel, un angajat la inceput de drum isi putea parcurge cu mai multa usurinta sarcinile prin indrumarea agentilor experimentati din organizatie si putea vedea live felul in care se desfasoara un apel. Acest lucru permitea totodata o mai buna intelegere a modului de functionare al instrumentelor si a felului in care puteau fi gestionate anumite situatii neprevazute.

Cum astfel de situatii sunt o normalitate in orice domeniu, majoritatea call centerelor au avut ocazia de a se confunta de-a lungul timpului cu ele si au fost nevoite sa gaseasca solutii eficiente. Ei bine, fiecare situatie neprevazuta isi putea gasi rezolvarea prin ajutorul anumitor membri ai echipei antrenati special pentru a putea interveni in cazul problemelor neasteptate si pentru a le putea gestiona cu usurinta, astfel incat restul echipei sa poata functiona armonios in continuare, fara sa fie afectata intreaga activitate a echipei.

Ce provocari au aparut in urma instalarii pamndemiei?

Odata cu implementarea starii de urgenta, aceasta a adus cu ea cateva provocari majore care aveau sa ameninte buna desfasurare a activitatilor din cadrul departamentelor serviciului pentru clienti.

De indata ce mediul de lucru a trecut la varianta remote, au aparut incercitudini asupra gradului de siguranta al datelor clientilor, precum si asupra modului in care angajatii isi vor desfasura activitatea. Cum vor lucra in lipsa resurselor si  instrumentelor de lucru de care dispuneau la birou? Cum vor avea acces la aceleasi informatii si cum vor reusi sa colaboreze eficient cu colegii si superiorii lor pentru a satisfice nevoile clientilor in timp util? 

Astfel, departamentele de relatii pentru clienti au fost nevoite sa isi instruiasca agentii cu privire la modul in care ar trebui sa pastreze acelasi nivel de calitate si profesionalism in noul mediu de lucru remote.

Primul obstacol intalnit in transferarea activitatii de la birou catre cea “remote” a fost legat de cum vor reusi firmele sa le livreze angajatilor tehnologia necesara, astfel incat actiunile sa continue in modul cu care toti erau obisnuiti.

Muncind de acasa, un alt obstacol inevitabil intampinat de agentii departamentelor de relatii pentru clienti a fost acela de a oferi in continuare impresia ca isi desfasoara activitatea intr-un cadru profesional.

Ei bine, acest lucru nu a fost unul tocmai usor, mai ales in situatia angajatilor care fac parte din familii mari, care au copii sau care locuiesc in zone nu foarte linistite ale orasului.

Cum acest domeniu de activitate are nevoie de o supraveghere atenta a calitatii convorbirilor, o alta problema a fost ridicata la nivelul modului in care angajatii puteau fi monitorizati si puteau beneficia de feedback din partea superiorilor. Ei bine, un angajat cu experienta este mai putin probabil sa intampine probleme la nivelul calitatii convorbirilor sale, dar cum ramane cu cei noi veniti?

Iar aici a aparut urmatoarea provocare. Cum se face trainingul noilor agenti? Cum instalarea starii de urgenta a facut ca departamentul de relatii pentru clienti sa primeasca mai multa atentie din partea organizatiilor de pretutindeni, cererile s-au inmultit, iar numarul angajatilor a crescut si el in aceasta perioada.

Nu in ultimul rand, erorile de natura tehnica au fost si ele un factor destul de important care avea sa ameninte sirul firesc al activitatii din cadrul departamentului de relatii pentru clienti. Oricat de instruit este un angajat cu privire la modul in care poate gestiona situatiile mentionate pana acum, problemele tehnice au, de cele mai multe ori, nevoie de contact direct din partea unei persoane instruite.

Pentru a primi raspuns la aceste intrebari, am luat legatura cu una dintre companiile etalon la nivel national si international care se ocupa de infrastructura marilor centre de relatii cu clientii.

Iata ce masuri a luat Mediatel Data alaturi de clientii sai pentru a trece peste aceste provocari

Mediatel Data este o companie romaneascace furnizeaza solutii de digitalizare si de management eficient al activitatilor de call center, telesales si relatii cu clientii. Ei ofera asistenta pentru munca remote destinata atat companiilor multinationale din Romania, cat si celor din intreaga lume.

In ceea ce priveste modul lor de lucru, toate aplicatiile celor de la Mediatel Data pot functiona la fel de eficient si in cazul muncii de acasa, iar aici ne referim la aplicatiile de call center, precum si cele de ticketing, email si social media.

Mediatel Data este o companie cu 100% capital romanesc, ce furnizeaza solutii  complete de call si contact center, destinate activitatilor de telesales si relatii client. Paleta de servicii include si asistenta pentru munca remote destinata atat companiilor multinationale din Romania, cat si celor din intreaga lume.

Avantajul de baza al acestor aplicatii este acela ca echipele call center pot lucra oricand de acasa, fara ca acest lucru sa afecteze cumva integrarile si modulele deja stabilite si fara sa fie nevoie de setari suplimentare.

In ciuda impactului adus de Coronavirus in intreaga lume, Mediatel Data a continuat sa ofere suport de calitate ca intotdeauna. Tranzitia lor de la munca de birou la cea remote s-a produs foarte subtil. Fiind o companie de IT si creatori de soft, au avut la dispozitie toate instrumentele necesare muncii remote, tocmai de aceea, au reusit sa faca aceasta schimbare fara niciun impediment.

Datorita nevoii companiilor de a ramane cat mai aproape de clientii lor in aceasta perioada, necesitatea unui serviciu pentru clienti eficient a crescut semnificativ. Astfel, Mediatel Data s-a bucurat de o multime de cereri pentru achizitii suplimentare de licente de useri si agenti, iar acest lucru se explica prin faptul ca multe call centere s-au marit in timpul izolarii sociale. Datorita faptului ca tranzitia de la munca office la cea remote nu a fost un proces usor pentru toate companiile, cel mai solicitat produs oferit de Mediatel Data a fost aplicatia Video Inspector, dar si cea de Quality Management, instrumente care isi propun intocmai facilitarea unui mediu de lucru dinamic (de la distanta, remote)

Clientii s-au aratat multumiti de efortul depus de Mediatel Data pentru trecerea lor cat mai discreta de la office la remote, iar acest lucru a adus un plus de satisfactie echipei. Asadar, clientii nu au avut nicio problema legata de aceasta schimbare, iar datele lor au ramas in siguranta datorita faptului ca toate conexiunile sunt securizate prin VPN sau prin intermediul altor solutii tehnice din aceasta arie.

Intr-o situatie ca aceasta, trebuie sa te asiguri ca sistemul iti permite sa pastrezi aceleasi date de contact ale departamentului de relatii pentru clienti daca munca se va desfasura de acasa. Ei bine, Mediatel Data a reusit sa faca acest lucru: numerele de telefon de intrare si iesire, precum si adresele de email au ramas neschimbate, ceea ce a facut ca pentru clienti sa nu existe vreo diferenta sesizabila in legatura cu locatia agentilor.
Astfel, Mediatel Data a reusit sa isi desfasoare activitatea eficient si armonios fara sa faca foarte mult zgomot cu privire la schimbul mediului lor de lucru.

Mai mult de atat, in zilele acestea dificile care par sa nu se mai termine, Mediatel Data ofera sprijin companiilor afectate de COVID-19. Ei doresc sa ajute companiile care trec prin aceasta perioada nefasta sa isi mentina o buna functionare a departamentelor de relatii pentru clienti oferind mai departe o experienta perfecta pentru clientii lor.  Astfel, Mediatel Data vine in sprijinul organizatiilor afectate oferind un POC de 3 luni fara costuri. Fiind specializati in domeniul de relatii pentru clienti, ei intind o mana de ajutor pentru a detine control deplin asupra afacerilor in aceasta perioada si pentru a face fata cu mai multa usurinta valului de noi provocari aparute. 

 

Edip Amet, director operational al Claim Expert ne-a oferit cateva cuvinte despre modul in care ei fac fata situatiei actuale si despre cum ii ajuta sistemul si platforma Mediatel Data.

Claim Expert GIE face parte din grupul Vienna Insurance Group, unul dintre cei mai mari asiguratori din Austria si din Centrul si Estul Europei. Din 2009, ofera servicii de calitate pe piata din Romania in raportarea, constatarea si evaluarea daunelor cu peste 100 de agenti call center care opereaza zilnic.

”Cu Mediatel avem un parteneriat puternic, bazat pe cooperare si lucru in echipa. Inainte de COVID dezvoltasem impreuna video constatarea (primul proces de acest fel din Romania) ce s-a dovedit a fi solutia perfecta pentru a continua sa oferim servicii la cea mai inalta calitate. Apreciem abordarea colegilor din Mediatel, modul in care transforma rapid nevoia de business in solutie tehnica easy-to-use, easy-to-implement and easy-to-scale-up. Echipa si platforma sunt parte din punctele noastre foarte, iar acest parteneriat ne-a ajutat in aceasta perioada dificila sa ne concentram pe nevoile clientilor,  nu pe griji privind cum preluam apelul, cat va costa, cat va dura, ce training tehnic sa facem.” 

 

Tips&Tricks pe care sa le pui si tu in aplicare in afacerea ta pentru buna functionare a departamentului de relatii cu clientii

Experienta oferita clientilor capata un nou sens in contextul Coronavirus.  Odata cu raspandirea pandemiei in intreaga lume si numarul de cazuri COVID-19 in continua crestere, tot mai multe companii au incurajat tranzitia de la munca office la cea remote.

Dupa ce aceasta masura se aplica si in cazul departamentului de relatii cu clienti, este esential ca acest segment sa functioneze armonios si sa faca fata cu succes provocarilor aparute in aceasta perioada.

Gestionarea unei echipe de relatii pentru clienti la distanta poate fi cu siguranta dificila, tocmai de aceea ti-am pregatit o serie de tips&tricks pe care sa le pui si tu in aplicare pentru afacerea ta:

1. Fii clar asupra obicetivelor tale de la bun inceput

  Stabileste alaturi de echipa ta cateva reguli fundamentale, abordand probleme precum protectia datelor, productivitatea, gestionarea timpului si disponibilitatea. Acest lucru va va ajuta sa treceti cu mai multa usurinta peste situatiile complicate care pot aparea in cadrul muncii remote.

2. Asigura-te ca echipa ta dispune de instrumentele potrivite

Din fericire, criza cauzata de COVID-19 a aparut intr-o perioada in care tehnlologia se afla intr-un stadiu avansat. Acum sunt disponibile o varietate de instrumente care pot sustine lucrul de acasa al departamentului de relatii cu clienti pentru a ramane la fel de productiv ca oricand si pentru a face fata cu usurinta acestei perioade. Asadar, asigura-te ca echipa ta are la dispozitie toate instrumentele si resursele pe care le putea accesa si prin munca office.

4. Stabileste politicile de securitate a datelor

Securitatea datelor este preocuparea principala pentru multe companii si a fost un factor important chiar inainte de instalarea pandemiei.

De cand cu munca remote, clientii au nevoie sa stie ca datele lor raman in continuare in singuranta. Tocmai de aceea, departamanetul de relatii pentru clienti ar trebui sa respecte o politica de securitate care sa tina cont de provocarile care vin la pachet cu munca la distanta si sa fie constienti de interesul sporti al oamenilor asupra securitatii datelor in contextul actual, precum si de consecintele pentru orice utilizare incorecta a datelor confidentiale. 

 5. Incurajeaza empatia

In momentele anxioase si incerte cu care ne confruntam, serviciul pentru clienti a devenit un factor foarte important pentru intreprinderi.

 Clientii au nevoie de o voce care sa fie mereu disponibila si care sa poata raspunde intrebarilor cu empatie si intelegere in situatia actuala care continua sa isi lase din ce in ce mai mult amprenta asupra vietii lor.

Asadar, o doza suplimentara de empatie adaugata muncii remote este ideala pentru a raspunde eficient nevoilor speciale din aceasta perioada.

Sustin Portal Management si antreprenoriatul romanesc