Cum ar trebui sa functioneze in mod eficient customer service-ul intr-o organizatie sanatoasa? Ajungem si acolo, dar, pana atunci, sa vedem ce scartaie destul de des.

Andrei, agent callcenter, a preluat reclamatia clientului. Cristian, inginer tehnic, asteapta input-ul operational. Felicia, manager operational, stie de problema din presales. Adrian, coordonator service, asteapta suport tehnic. Maria, sales manager, arata documentele semnate. Alina, project manager, nu raspunde la telefon si mail. Catalin, achizitii, reclama lipsa cererii de achizitie. Luiza de la depozit spune ca solicitarea nu este pe formatul folosit. Mihai, el stie ceva, insa nu este responsabilitatea lui. George, client, asteapta nemultumit.

Serviciul de relatii cu clienti nu este un departament, asta pentru ca suportul clientilor externi este conform (sau peste) asteptarilor atunci cand suportul clientilor interni este la acelasi nivel.

Serviciile pentru clientii externi creeaza loialitate, retentie si satisfactie a acestora. In privinta clientilor interni, retentia nu este o problema, insa…un nivel exceptional al serviciilor pentru clientii interni este pur si simplu o afacere sanatoasa. Customer service-ul intern se poate dezvolta doar intr-un mediu cu comunicare buna. Toate departamentele coopereaza intre ele, sunt de acord cu procedurile si instructiunile si negociaza asteptarile pentru a crea un mediu pozitiv.

Cand unitatile interne de business si suport isi acopera nevoile intre ele si aloca efort productiv in atingerea acelorasi obiective, acestea se transpun in produse si servicii de inalta calitate pentru clientii externi.



Eficienta proceselor interne reduce costurile, mareste productivitatea, imbunatateste comunicarea si cooperarea in companie, creste moralul, uneste obiectivele, armonizeaza legislatia interna si inlocuieste competitia interna cu cooperarea interna.

            Cateva trucuri pentru cei care ofera servicii interne de suport:

  1. Intotdeauna cunoaste asteptarile colegilor tai si fii parte in setarea acestora. Daca asteptarile lor sunt nerealiste, explica procesele, fluxurile si prioritatile necesare pentru a oferii servicii de calitate.
  2. Explica-le cum pot fi “clienti buni”: ii va ajuta sa iti ceara si foloseasca serviciile. Fii explicit cu ce ai nevoie in vederea acoperirii nevoilor lor. Defineste termenele si calitatea. Comunica ce asteptari pot avea de la tine. Esti furnizor intern, negociaza calitatea si cantitatea si explica exact cum afecteaza incarcarea ta.
  3. Comunica in mod constant progresul proiectului/cererii. Nimanui nu ii plac cererile de informatii urgente. Feedback-ul este extrem de important.
  4. Iesi din sera! La intalniri informale, pranz sau la pauza de cafea, vorbeste cu ei despre ce inseamna pentru ei anumite aspecte si cum le vad si inteleg. O singura perspectiva creeaza miopie, lipsa de viziune si ignoranta asupra celelalte procese.
  5. Priveste in ansamblu. Comunicand cu alte departamente, descoperi cum functioneaza toata organizatia si intelegi mai bine rolul tau. Unde are impact rolul tau? De ce au nevoie alte departemente de la tine? Gandeste in afara functiei tale, in afara departamentului tau si gandeste holistic.

Cateva trucuri pentru clientii serviciilor interne de suport:



  1. Discuta asteptarile. Asigura-te ca asteptarile tale (calitate, timp) sunt realiste. Intreaba furnizorul tau intern de ce are nevoie pentru a-ti atinge asteptarile. Intereseaza-te despre modul in care aceste lucreaza, astfel vei sti ce implicatii are livrarea cererii tale la timp si in standardele de calitate.
  2. Practici eficiente de time management. Odata cu intelegerea procesului de suport, seteaza un timeline pentru livrarea cererii de suport. Nu abuza de urgente, presiunea pe un serviciu de suport afecteaza intreaga companie. Termene limita, urgente, incalcarea procedurilor nu sunt asteptari sanatoase pentru business, intervin in alte cereri, prioritati si termene.
  3. Ofera informatiile. Cererea intiala trebuie sa includa suficiente informatii pentru furnizor. Trebuie sa fii pregatit pentru cereri suplimentare de informatii. Astfel, furnizorul estimeaza durata si resursele necesare.
  4. Fii profesionist. Respecta fluxurile, procesele si prioritatile furnizorului. Nu te astepta la “exceptii” de la reguli, mai ales daca sunt generate din vina ta.

 

Poate cel mai important truc, pentru ambele parti: nu uita de puterea unui simplu si autentic “multumesc”. Chiar daca persoana este obligata sa te ajute, apreciaza-i efortul, explica-i importanta ajutorului sau si arata-i multumirea  cand ti s-au depasit asteptarile.

Sustin Portal Management si antreprenoriatul romanesc