Pe măsură ce privim spre 2023, observăm cum există o continuă evoluție și o continuă adaptare la noile tehnologii și tendințe. Odată cu aceste dezvoltări și o focusare constantă pe personalizare, oportunitățile pentru creștere și o mai strânsă relație cu publicul se maximizează. Viteza de schimbare a așteptărilor clienților este o provocare indiferent de industrie, iar Mediatel Data alege să dezvolte soluții și servicii care îndeplinesc cele mai exigente cerințe.

Prin urmare, Mediatel Data adoptă o abordare centrată pe client și aliniază tehnologia cu nevoile acestora, în următoarele trenduri ale anului 2023 pentru centrele de contact.

Activități automatizate

În general, centrele de contact au puterea de a influența percepțiile clienților, iar 2023 va continua să îmbunătățească experiența clienților prin activități automatizate, oferind astfel un nivel mai ridicat de experiență de interacțiune cu clienții, indiferent de canalul de comunicare ales.

  • Digitalizare

Aștepările clienților în ziua de astăzi sunt mai mari ca oricând, iar pentru a satisface cerințele consumatorului modern, digitalizarea este soluția cheie în acestă eră guvernată de tehnologie. Digitalizarea este una dintre tendințele pentru 2023 şi Mediatel Data utilizează capabilități de inteligență artificială pentru a crea experiențe bazate pe nevoile clienților. Noile tehnologii sunt utilizate pentru automatizarea mai mutor sarcini și pentru a gestiona interacțiuni mai complexe cu clienții. Scopul este de a oferi un proces simplu și eficient între angajați și clienți. Chatboții care îi ajută pe clienți să găsească răspunsuri la nevoile lor fără a interacționa cu un agent sau modulul de analiză a apelurilor (Call Analytics) oferit de Mediatel Data, fac, așadar, parte din acest proces general de digitalizare.



  • Call Analytics

Call Analytics este o soluţie dezvoltată la începutul anului trecut care acum a ajuns la maturitate şi vine în ajutorul Supervizorilor şi al persoanelor implicate în procesul de evaluare (Quality Control) din Contact Center, prin oferirea de analize detaliate a convorbirilor telefonice, bazate pe cuvinte cheie precum şi urmărirea comportamentutului agenţilor, prin aderenţa la script. Se vor putea folosi datele pentru a îmbunătăți interacțiunile cu toți clienții și a îmbunătăți experiența acestora, permițănd centrelor de contact să fie mai proactive în abordarea nevoilor clienților.

Acest modul folosește inteligența artificială și se bazează pe un motor de transcriere audio-text complet adaptat pentru limba română, cu o acuratețe de peste 90%.

Este perfect în identificarea facilă a cuvintelor cheie precum şi orice e similar din punct de vedere semantic cu criteriile căutate, în vederea analizei pentru observarea gradului de risc pe o anumită categorie de apeluri, fiind potrivit în orice industrie. De exemplu, dacă un cuvânt/grup de cuvinte cheie definit e „eu vă reclam” va exista corespondenţa şi cu „vă fac o reclamaţie”.



  • Platforma Omnichannel

Pe măsură ce 2023 reafirmă munca în sisteme hibride pentru industria tehnologică, Mediatel Data oferă toate instrumentele de care aveți nevoie pentru a lucra de acasă. Utilizarea tehnologiilor adaptive, cum ar fi platforma omnichannel care integreaza toate canalele de comunicare (vocale şi non-vocale (e-mail, SMS, chat, Facebook, WhatsApp etc)), într-o singură interfaţă, conduce la un mod simplu de lucru și acces la istoricul conversațiilor unui client într-un singur loc, îmbunătățind calitatea și eficacitatea agenţilor. Acest lucru confirmă faptul că experienţa clienţilor începe cu experienţa angajaţilor.

  • Soluția și în variantă WEB

Totodata Mediatel Data pregăteşte şi lansarea în variantă web a soluţiei, venind astfel în întâmpinarea utilizatorilor făra a mai fi necesară instalarea unei aplicaţii suplimentare. Prin aceasta se permite o integrare mai ușoară a diferitor sisteme și o mai bună accesibilitate pentru clienți.

Concluzie

Pe scurt, experiența clienților continuă să fie în centrul atenției, iar tendința către automatizare alimentată de inteligență artificială va continua în 2023. Acolo unde cândva concentrarea era pe implementarea răspunsurilor și configurarea sistemelor automatizate, managementul este acum între centre de contact, furnizori de tehnologie (cum este Mediatel Data), învățarea automatizată (machine learning), procesarea limbajului natural (NLP), Text-to-Speech (TTS) și analiza sentimentelor, toate facand parte din portofoliul de tehnologii dezvoltate de Mediatel Data.

Sustin Portal Management si antreprenoriatul romanesc