Călătoria clientului face parte din ceea ce aveți nevoie pentru a avea succes în ecosistemul de retail.

Se afirmă constant că este necesară o evoluție în acest sector, iar această evoluție depinde de transformarea elementelor fundamentale care dau viață sectorului de retail.

De fapt, călătoria clientului este un concept care se aplică și în comerțul electronic. După ce veți citi acest articol, veți avea posibilitatea de a ajusta conceptul la condițiile specifice ale afacerii dvs.

Ce este călătoria clientului?

Aceasta este calea pe care fiecare client o urmărește din nevoia care apare la achiziționarea articolului sau serviciului. Așa se întâmplă în orice proces de cumpărare. Totuși, trebuie luat în considerare faptul că, odată cu apariția noilor tehnologii, au fost introduse și noi scenarii.



Instrumentele pentru a urmări calea către achiziție au evoluat, așa că la începutul articolului am menționat nevoia de evoluție și transformare.

De exemplu, trebuie avut în vedere că, odată cu apariția rețelelor de socializare și orientarea lor către vânzări, interacțiunea pe care clienții o au cu mărcile este mai directă decât acum câteva decenii.

De asemenea, trebuie să avem în vedere prezența magazinelor online, care au transformat comportamentul consumatorilor, iar această transformare determină crearea unei hărți a călătoriei clienților, ajustată la realitatea prezentului.



Cum funcționează călătoria clienților?

Călătoria clienților funcționează ca o hartă care indică ce cale urmează fiecare client în procesul de cumpărare.

În sectorul de retail, calea este la fel de ușor de urmărit ca și în comerțul electronic, iar acestă călătorie funcționează pe baza a 3 elemente:

Tiparele comportamentale

Datele sunt în comerț, iar sectorul de retail depinde în mare măsură de procesarea datelor în ceea ce privește vânzările și clienții lor.

Din acest motiv, sunt necesare strategii pentru obținerea de date și, pe baza acestora, trebuie să măsurați tiparele comportamentale.

Călătoria clienților depinde fundamental de comportamentul clientului, știind prin ce canale a avut contact cu marca, cum circulă prin magazin, ce tip de produse a fost cel care le-a atras atenția pentru a se apropia etc. Toate sunt date importante.

Dacă puteți determina tiparele de comportament ale clienților dvs., veți putea să definiți călătoria clienților, optimizând astfel aspectul tuturor elementelor din magazinul dvs., de la programul de marketing până la locazarea produselor în spațiile disponibile.

Punctele de conflict

Astăzi, soluția problemelor, preocupărilor, întrebărilor și tot ceea ce se referă la ceea ce poate face sau întreba clientul este un aspect important al călătoriei clienților.

Acest lucru se întâmplă pentru că, în primul rând, ajută la accelerarea deciziei de cumpărare și, în al doilea rând, deoarece permite reducerea obiecțiilor clientului înainte de achiziția unui produs.

În comerțul electronic, magazinele online dedică o secțiune pentru întrebări frecvente și, prin aceasta, permit utilizatorului să exploreze, în timpul procesului decizional, multe dintre preocupările sale. De asemenea, pun la dispoziție canale automate.

În sectorul de retail, puteți vorbi despre un avantaj, și anume că puteți utiliza canale digitale pentru a răspunde la întrebările frecvente ale potențialilor clienți și, în același timp, aveți șansa de a vă apropia de client.

Deci, călătoria clientului are în vedere contactul cu clientul, cu observația și cu strategiile de obținere a informațiilor pentru a putea urmări calea pe care, în mod natural, clientul o urmează în magazin.

Interacțiune

În cele din urmă, interacțiunea trebuie să fie luată în considerare drept unul dintre elementele sau bazele funcționării călătoriei clienților.

Așa cum am spus în punctul precedent, pentru a găsi punctele în conflict, oferi răspunsuri și face călătoria cumpărătorului cât mai fluidă și firească, este important să se interacționeze cu clienții potențiali.

Această interacțiune trebuie să ia în considerare ominicanalul, deoarece mesajul mărcii către clienții săi trebuie transmis prin toate canalele prin care ajung la informațiile pe care le caută să își facă cumpărăturile.

Acesta este motivul pentru care strategiile de comunicare trebuie stabilite, iar acestea vor fi în același timp parte a călătoriei clienților.

Cum se creează călătoria clientului?

În acest caz, este necesar să vorbim despre harta călătoriei clienților, care este elementul care nu va permite prezicerea, ci mai degrabă interpretarea datelor pe baza elementelor care au fost prezentate anterior, care sunt punctele acestei călătorii.

Această interpretare este harta călătoriei clienților și permite o reflectare a fazelor, a canalelor de comunicare, a modalităților de interacțiune și a elementelor care pot influența procesul de cumpărare al clientului.

Deci, fiind necesară realizarea unei hărți de călătorie a clienților, este necesar să se ia în considerare, pentru crearea acesteia, următoarele aspecte:

Obiectivele clientului

Cunoașterea datelor referitoare la de ce un client cumpără produsele oferite, de ce intră în magazinul dvs, vă va permite să stabiliți cu claritate obiectivele sale.

După ce îi cunoașteți obiectivele, puteți seta punctul de plecare pe harta călătoriei clientului și asta înseamnă că strategiile dvs. se vor concentra pe îmbunătățirea vizibilității acelui punct de plecare și include ceea ce comunică mesajul dvs. prin intermediul diferite canale.

Activități ale clienților

A doua fază pentru crearea unei hărți de călătorie a clienților este de a lua în considerare ce face clientul dvs. pentru a atinge obiectivul propus.

Aceste informații vă permit să determinați care sunt caracteristicile serviciului pe care îl așteptați, cum ar fi promoțiile sezoniere. Prin urmare, este necesar un studiu de caz privind oferta de cumpărare.

Punctul de contact

Clientul va solicita întotdeauna un tratament specific de la persoana cu care intră în contact, cum ar fi informații detaliate despre produs, sfaturi despre beneficii, dar și negocieri cu privire la condițiile de achiziție.

Toate acestea trebuie luate în considerare atunci când se decide discursul și comunicarea mesajului. Fiecare aviz al spațiilor și chiar modul de organizare a mărfii trebuie să stabilească un contact cu clientul.

Pe lângă aceste trei aspecte, atunci când creați o hartă a călătoriei clienților, trebuie să luați în considerare comentariile clientului.

Trebuie să vă bazați pe sondaje, întrucât vă ajută să cunoașteți nivelul lor de satisfacție în ceea ce privește produsele, prețurile, atenția acordată, dispunerea mărfurilor, printre alte date.

Dacă descoperiți că ar trebui îmbunătățită dispunerea produselor pe rafturi, puteți cere ajutorul experților de la Rafturi Metalice de la A la Z, care sunt pregătiți să vă ofere în orice moment sfaturi despre amenajarea produselor pe rafturi, dar și rafturi metalice pentru magazin care contribuie la creșterea vizibilității produselor.

Sustin Portal Management si antreprenoriatul romanesc