Din momentul primului apel telefonic al lui Alexander Graham Bell in 1876 pana la miliardele de apeluri telefonice care leaga oamenii zilnic, am parcurs un drum foarte lung.

Cu toate acestea, nu toate conversatiile telefonice sunt un schimb placut de replici, cu un final fericit. Care a fost ultima ta experienta cu un asistent din departamentul de customer service? Ai simtit ca iti pierzi timpul in asteptarea unei voci care sa iti preia apelul? Iar atunci cand in sfarsit ti-a raspuns cineva, ai dat de un agent dezinteresat, care si-a citit scenariul pe un ton aproape robotic.

Cheia problemei este ca, desi asistenta telefonica a evoluat de-a lungul anilor, este inca la ani lumina de a indeplini asteptarile clientilor. Potrivit unui raport recent, 75% dintre clienti considera ca este nevoie de prea mult timp pentru a ajunge la un agent profesionist.

Deci, cum iti imbunatatesti operatiunile de customer service de la nivelul „mediu” la unul „superior”?



In acest articol vei gasi 8 strategii actionabile care te vor ajuta sa faci ca fiecare apel de asistenta sa conteze, de la primul salut pana la final!

Cu toate acestea, inainte de a explora aceste strategii, sa intelegem mai intai ce anume face ca asistenta telefonica sa primeze in afacerea ta.

Intr-o lume multichannel, de ce departamentul de customer services este inca relevant?

Pe masura ce companiile imbratiseaza tehnologia, modul in care clientii comunica cu ei a luat o intorsatura masiva. Dintr-o optiune traditionala, cum ar fi un telefon, avem acum e-mail, chat live, retele sociale si portaluri self-help. Cu toate acestea, in ciuda disponibilitatii unei varietati de canale de asistenta, popularitatea asistentei telefonice nu va disparea prea curand.



De ce? Oamenii inca au o credinta puternica a interactiunii interumane si inconstient considera ca doar o entitate umana le poate rezolva problemele. Procentajul este mult mai mare pentru alegerea unui agent din call-center sau servicii pentru clienti in raport cu chat-box-urile, spre exemplu.

Deci, ce face ca asistenta telefonica sa aiba un loc ferm in domeniul customer service?

Telefonul ofera oportunitatea rara de a convinge clientii sa auda ca esti bucuros sa ii ajuti. La urma urmei, nimic nu invinge o voce umana care empatizeaza cu un client. Clientilor le place sa interactioneze cu un agent profesionist si atent, care se straduieste sa stabileasca relatii bune cu ei.

Mai mult, atunci cand vorbim despre calitatea comunicarii, un salut politicos personalizat poate transforma o situatie negativa intr-una pozitiva. In unele cazuri, atunci cand un client intampina o problema complexa, acea voce de asistenta si conducere este atat reconfortanta, cat si incurajatoare.

8 strategii pentru imbunatatirea experientei clientilor in call center

1. Personalizeaza fiecare apel

Din pacate, acest aspect este adesea trecut cu vederea in serviciul pentru clienti. In multe cazuri, acest factor devine cel care iti permite sa oferi o experienta mai buna pentru clienti, sa obtii venituri mai mari.

Departamentul tau de customer service se confrunta probabil cu sute de apelanti in mod regulat, iar personalizarea fiecarui apel poate parea o sarcina coplesitoare. Cu toate acestea, atunci cand clientii suna, ultimul lucru pe care si l-ar dori este un agent cu o voce robotica care transmite mesaje generice.

Este important sa iti amintiesti cine este la capatul celeilalte linii, chiar inainte de a saluta. Un CRM centralizat iti poate relaxa angajatii, pentru ca are scopul de a urmari fara efort fiecare detaliu al clientilor in situatia cu care se confrunta. Mai mult decat atat, simpla folosire a numelor oamenilor de mai multe ori intr-o conversatie poate restabili situatia in favoarea ta.

2. Imbunatateste rezolutia primului apel (FCR)

Imbunatatirea FCR-ului (first call resolution) este considerata una dintre cele mai bune practici de top pentru call center, deoarece aceasta masuratoare cruciala reflecta capacitatea echipei tale de a rezolva problemele sau reclamatiile clientilor prima data cand te contacteaza, fara a fi necesare urmariri suplimentare. Daca un client trebuie sa sune pentru o singura problema in mod repetat, probabil ca ai un sistem de asistenta care nu functioneaza.

Poti incepe prin a identifica probleme similare care pot fi rezolvate aproape imediat, in contrast cu cele (unele probleme tehnice) care ar putea avea nevoie de asistenta extinsa. De asemenea, incearca sa eviti transferurile de apeluri, deoarece fiecare comutare a liniei telefonice reduce drastic satisfactia clientilor.

3. Utilizeaza raspunsul vocal interactiv (IVR)

Imagineaza-ti clientii care asteapta mult timp doar sa fie conectati cu agentul sau departamentul corespunzator, iar acesta sa fie cel gresit. Aceasta eroare cumplita ii poate infuria si mai mult. In anul 2022, folosirea celor mai noi tehnologii si instrumente ar trebui sa fie esentiala pentru strategia ta in ceea ce priveste experienta clientilor. Cu sisteme precum IVR poti avansa in cursa de asistenta in call center.

Un IVR este un sistem vocal automat care interactioneaza initial cu apelantii si ii directioneaza catre departamentul corespunzator. Pe langa economisirea timpului crucial, IVR creeaza o impresie profesionista si colecteaza informatii de baza care iti ajuta echipa de asistenta sa aiba un avans chiar inainte ca apelul sa fie conectat.

4. Antreneaza-ti in mod constant echipa de asistenta

Un reprezentant call center care nu are cunostinte despre produsele/serviciile tale poate impiedica o experienta buna a clientilor. Nu iti permiti sa acorzi licenta unui reprezentant neinstruit pentru a gestiona apelurile clientilor.

Instruirea consecventa si riguroasa poate fi cheia pentru ridicarea standardelor serviciului pentru clienti. Agentii bine pregatiti sunt la curent cu schimbarile din industrie, au un set de abilitati extinse si trateaza clientii cu cea mai mare empatie. Mai mult, antrenamentul reduce nevoia de a angaja noi talente, deoarece echipa ta actuala poate umple orice goluri de abilitati predominante.

Avand in vedere ca exista un procent mare de oameni care lucreaza de acasa sau hybrid, poti utiliza un software de instruire bazat pe cloud, care iti permite sa pregatesti angajatii de oriunde si oricand.

5. Accentueaza managementul fluxului de apeluri

In momentul in care numarul tau de asistenta pentru clienti este disponibil, esti obligat sa primesti apeluri de la clienti potentiali si existenti. Cu toate acestea, daca nu exista un sistem eficient pentru a gestiona fluxul de apeluri, totul s-ar putea dezechilibra. Chiar si o singura ora de depasire a apelurilor poate sfarsi prin a distruge reputatia castigata cu greu.

Acum, nu toti agentii exceleaza in orice situatie. In timp ce un agent ar putea fi grozav cu vanzarile inbound, celalalt ar putea avea expertiza tehnica pentru rezolvarea problemelor complexe. Ar trebui instalat un software robust pentru call center pentru a te asigura ca apelurile potrivite sunt directionate automat catre agentii care sunt bine instruiti sa le gestioneze.

6. Redu timpul de asteptare

Nimanui nu-i place ideea de a fi pus in asteptare. Folosirea excesiva a functiei de retinere poate fi un semnal rosu pentru afacerea ta, indicand un decalaj de cunostinte sau de formare in randul agentilor din call center. Acum, majoritatea clientilor ar inchide daca sunt suspendati prea mult timp si nu inseamna ca apelul nu este important pentru ei. Clientii inchid atunci cand simt ca timpul lor nu este pretuit.

Trebuie sa iti pregatesti agentii cu suficiente resurse si instrumente pentru a prelua informatiile potrivite in cateva secunde, eliminand astfel nevoia de a pune pe cineva in asteptare pentru prea mult timp. In cazurile in care problema ar putea necesita o analiza, trebuie sa oferi un serviciu de apel invers, astfel incat clientii sa primeasca un apel de la tine in loc sa fie pus in asteptare pentru gasirea unei solutii.

In cele mai multe cazuri, clientii sunt pusi in asteptare atunci cand un agent trebuie sa solicite permisiunea unei autoritati superioare. Pentru a elimina acest lucru, poti extinde autoritatea agentului pentru a lua decizii simple. De asemenea, poti crea o baza de cunostinte interna dedicata, astfel incat informatiile corecte sa fie doar la un click distanta.

7. Aminteste-ti ca fiecare client este diferit

Exista mult mai multe informatii notabile despre clientii tai decat cele demografice. Au interese, nevoi, dorinte diferite si, mai presus de toate, asteptari diferite atunci cand te apeleaza. O singura strategie de a gestiona diferiti clienti se poate dovedi a fi daunatoare operatiunilor tale de asistenta. De exemplu, cu totii am intalnit agenti care se straduiesc din greu sa creeze relatii si sa arate empatie, citand cum s-au confruntat cu o problema similara. Acum, acest lucru s-ar putea sa nu functioneze neaparat pentru fiecare client, deoarece ar putea vedea acest lucru ca pe o pierdere de timp.

In timp ce unii clienti sunt analitici, altii tind sa fie mai expresivi. Pentru a imbunatati serviciile pentru clienti in centrul de apeluri, trebuie sa adopti abordarea „diferitelor lovituri pentru diferiti oameni”. O intelegere aprofundata a multiplelor tipuri de personalitate ale clientilor te va ajuta sa creezi o prezentare convingatoare, care sa raspunda nevoilor lor unice.

8. Urmareste feedback-ul clientilor

Clientii moderni isi impartasesc intotdeauna feedback-ul despre un produs sau o experienta in cercul lor social. De asemenea, afacerea ta trebuie sa faca parte din aceasta bucla de feedback pentru a capta opinii valoroase. Aminteste-ti, experienta clientului nu se incheie dupa terminarea unui apel; de fapt, este inceputul procesului tau de invatare.

Pentru a capta feedback-ul clientilor, poti trimite link-uri cu sondaje prin mesaj text sau e-mail la cateva secunde dupa finalizarea apelului. Rezultatele pot fi folosite pentru a intelege satisfactia clientilor, punctele dureroase, performanta agentilor din call center si, de asemenea, orice posibilitate de imbunatatire.

Calatoria de la un singur canal la suport multicanal

Este adevarat ca multi clienti prefera sa vorbeasca cu un agent uman. Cu toate acestea, este adevarat si ca 60% dintre clienti prefera alte canale.

Traim intr-o era ,,la cerere”, in care clientii solicita solutii personalizate pentru problemele lor. Cand vine vorba de alegerea unui canal de asistenta ei doresc sa pastrezi optiunile deschise si sa ruleze 24/7. In plus, adoptarea mai multor canale de asistenta, cum ar fi e-mailul sau chat-ul live vor reduce semnificativ sarcina echipei de asistenta telefonica.

Este afacerea ta pregatita sa porneasca intr-o calatorie de transformare de la un call center la un centru de contact de incredere?

Cine te poate ajuta sa iti optimizezi departamentul de call center

Mediatel Data este o companie romaneasca, infiintata acum 26 de ani ce ofera solutii complete de Call & Contact Center.

 S-a remarcat ca un pionier al inovatiilor tehnologice in intreaga lume, fiind prezenta pe 6 continente si pune la dispozitia clientilor o platforma care ofera acestora o experienta omni-channel, cross-channel si multichannel, adunand toate interactiunile, vocale si non-vocale, intr-o singura interfata. Modulul de telefonie si ticketing, Video, Voice Biometrics, Speech to Text, Text to Speech, ASR, Social Media, Workforce Management sunt doar cateva din produsele pe care Mediatel Data le dezvolta, avand la baza tehnologii avansate de inteligenta artificiala, machine learning si NLU. De asemenea, acopera o gama larga de industrii precum servicii financiare si colectare credite, BPO, asigurari, servicii de sanatate, E-Commerce, vanzari, telecomunicatii sau Travel.

Serviciile puse la dispozitie de Mediatel Data te ajuta sa iti imbunatatesti afacerea, sa te concentrezi asupra activitatii de baza și asupra clientilor, oferind produse personalizate si adaptate nevoilor si cerintelor acestora. Totodata, sustine cu usurinta desfasurarea activitatii, indiferent de modul de lucru ales (remote, hybrid sau la birou).

Companiile isi doresc sa ramana aproape de clienti, iar in ultimii 2 ani nevoia unui serviciu dedicat lor a crescut semnificativ.

Astfel, Mediatel Data pune accent pe comunicare si aduce in randul companiilor solutii inteligente care acopera si cele mai exigente cerinte ale clientilor, care sunt tot mai provocatoare si intr-o continua evolutie.

La inceput a existat doar partea de telefonie, iar ulterior portofoliul a fost completat de produse care au imbunatatit si mai mult experienta clientilor. Acestia doresc sa le fie inteleasa nevoia si sa actionam spre a o rezolva rapid, oferind raspunsuri consistente. Clientii vor sa aiba parte de experiente personalizate, iar produsele dezvoltate de Mediatel Data se pliaza perfect pe aceste asteptari, contribuind semnificativ la cresterea satisfactiei acestora.

Cu ajutorul modulelor de raportare si monitorizare integrate, indicatorii de performanta sunt mult mai usor de urmarit si de atins, feedbackul oferit agentilor fiind unul calitativ.

Rapoartele furnizare au ca scop posibilitatea de a face o analiza a activitatii agentilor si distribuirea uniforma a sarcinilor de serviciu.

Totodata, datorita faptului ca platforma este de tip multichannel, all-in-one, agentii pot trata simultan interactiuni atat prin telefon cat si prin email, chat, SMS, social media, WhatsApp, etc.

In egala masura, solutia Mediatel Data ofera un instrument avansat de tip IVR ce poate fi dezvoltat si implementat cu o complexitate ridicata, prin care se poate face distribuirea apelurilor in functie de decizia de business, rulandu-se mesaje vocale preinregistrate.

Toate aceste lucruri ajuta la cresterea satisfactiei clientilor.

In incheiere, indiferent de tipul de activitate desfasurat sau de industria in care activezi, utilizarea unei solutii de Call & Contact Center este esentiala atunci cand vrei ca experienta pe care clientul o traieste in relatia cu departamentul de customer care sa fie una memorabila.

Majoritatea companiilor cauta solutii care sa ajute agentul, rolul lui fiind acela de a creiona intreaga calatorie a clientului, iar cu ajutorul platformei Mediatel Data, nevoile si asteptarile acestuia sunt atinse cu usurinta.