Peste 25 % dintre romani nu au primit niciodata un serviciu de calitate superioara. Potrivit unei cercetari realizate de Customer Focus si EY un astfel de serviciu este definit de rapiditatea livrarii, politetea angajatului de la care este cumparat si posibilitatea de a alege din mai multe optiuni.

Studiul denumit „Experienta serviciilor superioare” indica faptul ca in Romania, numai 15% dintre respondenti au apreciat ca au avut parte de un serviciu exceptional in ultima jumatate de an. Cercetarea mai arata ca industriile care se afla pe primele 3 pozitii in topul celor care ofera servicii sub asteptari sunt: telecomul, turismul si comertul.

In ultima jumatate de an, circa 27% dintre respondentii din judetul Timis au afirmat ca au avut parte de cel putin un serviciu superior, acestia fiind urmati in clasament de consumatorii din Brasov -23% si Cluj cu 17%.

In clipa cand se vorbeste despre o experienta neplacuta referitoare la un anumit serviciu, 67% dintre clientii romani au tendinta de a renunta la serviciul respectiv, 55% dintre acestia transmit experienta cunoscutilor, iar circa 26% efectueaza o reclamatie oficiala.



In plus, numai 14% dintre clientii nemultumiti posteaza comentarii critice la adresa serviciului care i-a impresionat neplacut pe retelele de socializare sau pe site-ul firmei respective. S-a observat ca in ultima jumatate de an, peste 51% dintre cei care au luat parte la studiu au renuntat la un serviciu din cauza lipsei de calitate a acestuia.

Daca au primit servicii exceptionale, circa 50% dintre clienti au transmis aceasta experienta prietenilor sau rudelor

Potrivit specialistilor, in momentul in care relatia cu funizorul este mai indelungata, disponibilitatea de a renunta la serviciul respectiv este mai mica, desi acesta ar putea fi de proasta calitate. In plus, circa 86% dintre respondenti ar fi dispusi oricand sa schimbe furnizorul actual cu unul nou, care le pune la dispozitie servicii mai bune, chiar daca demersul lor ar implica costuri mai mari.



In momentul cand clientii au avut parte de niste servicii exceptionale din partea unei firme, circa 50% dintre acestia au transmis aceasta experienta mai departe prietenilor sau rudelor.

Cercetarea „Experienta serviciilor superioare” s-a axat pe raspunsurile oferite de 567 de respondenti din 38 de judete din Romania. Compania EY reprezinta una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale cu 190.000 de angajati in peste 150 de tari.

 

Mihai Matei

Sustin Portal Management si antreprenoriatul romanesc