Cum sa migrezi eficient catre homeworking departamentul de relatii cu clientii

Vremurile grele cer oameni puternici si schimbari radicale de situatie. Capacitatea de adaptabilitate si deschiderea catre lucrurile noi reprezinta un mare avantaj pentru proprietarii de afaceri care detin aceste calitati.

Homeworking-ul nu era deloc la moda pana in anul 2020. Lucrau remote sau part-time remote oamenii din domeniul IT, design, marketing, dar exista posibilitatea lucrului de acasa si in alte domenii. Acest lucru se intampla destul de rar, pentru ca normalitatea era sa vii la birou, sa te intalnesti cu colegii, sa organizezi sedinte si teambuilding-uri live.

Situatia pandemica a fost pentru foarte multe afaceri un tsunami din toate punctele de vedere, deoarece online-ul nu reprezenta pentru toate o directie care sa sprijine offline-ul. Au aparut intrebari precum ,,Cum fac sa comunic cu clientii in continuare?”, ,,Cum imi promovez produsele, fara a prezenta fizic detaliile lor?”, ,,Cum ramane cu cererile clientilor fata de produse sau servicii pe care le-am putut rezolva doar fata in fata?” si in final, ,,Cum imi pastrez vie relatia cu clientii mei?”.

In momentul in care pandemia de COVID-19 a modificat si a inchis foarte multe afaceri, antreprenorii au fost fortati sa-si schimbe strategiile departamentului de relatii cu clientii. Organizatiile au trebuit sa reevalueze modul in care comunicau cu clientii pentru a-si mentine suportul continuu, precum si pentru a obtine clienti noi. Cu atat de multe schimbari si restrictii impuse, companiilor le-a fost dificil sa comunice in acelasi mod in care au facut-o inainte.

Situatia pandemica a dat directia de homeworking, iar departamentul de relatii cu clientii, parea a fi unul dintre cele mai grele de migrat. Unii si-au mutat afacerea in online si au avut o prezenta puternica pe retelele sociale, in timp ce altii au interactionat intens cu clientii lor prin e-mail marketing. Exista o varietate de moduri prin care intreprinderile si-au schimbat si si-au imbunatatit asistenta pentru clienti din cauza pandemiei.

Marele experiment al lucrului de acasa a atins pragul de doi ani. Multi angajatori au aplicat politicile de intoarcere la birou, iar acest lucru poate parea ca toata lumea vrea sa continue sa lucreze de la distanta pentru totdeauna.

Dar noile date arata ca programele hibrid sunt de departe cele mai preferate de catre angajati, in special de cei ale caror locuri de munca actuale pot fi facute in afara biroului. Aproape 60% dintre astfel de angajati spun ca acesta este angajamentul lor preferat, aproape de doua ori fata de 32% care spun ca ar dori sa lucreze de la distanta tot timpul.

Cererea si comunicarea clientilor sunt cele mai mari prioritati ale unei afaceri

Pandemia i-a determinat pe multi antreprenori sa-si regandeasca ofertele si modul in care interactioneaza cu clientii lor. De fapt, aproximativ 50% dintre companii sunt ingrijorate de cererea clientilor. Exista mereu intrebarea „Cum ma asigur ca toti clientii nostri sunt in continuare constienti de ceea ce facem sau doresc sa utilizeze serviciile noastre?”

Majoritatea companiilor au fost nevoite sa gaseasca mai multe canale pentru a comunica cu clientii. Acest lucru poate fi complicat, mai ales in functie de resursele pe care le are o afacere, de modul in care gestioneaza toate canalele de comunicare si de cum se asigura ca ofera o experienta excelenta pentru clienti.

Clientii vor sa vorbeasca cu tine, iar tu trebuie sa fii acolo sa le oferi suport. Si aceasta este doar o provocare majora pentru firme, care ar putea sa nu aiba resursele sau cunostintele necesare pentru a configura corespunzator totul.

Care au fost provocarile intampinate in procesul de adaptabilitate al departamentului de relatii cu clientii?

Restrictiile si starea de urgenta au adus provocari mari pentru mentinerea departamentului de relatii cu clientii. Munca in stil remote a fost una dintre cele mai grele treceri, deoarece angajatorii au trebuit sa gaseasca o solutie optima pentru a le livra angajatilor tehnologia necesara, in asa fel incat sa nu existe dificultati in procesele si procedurile de organizare.

Mai mult decat atat, firmele au urmarit ca aceasta ,,solutie” sa fie pro clienti, in asa fel incat sa nu le ingreuneze, ci sa le usureze munca angajatilor, care trebuiau sa dea dovada de profesionalism in continuare, chiar daca lipsa acestui cadru a fost pusa la incercare.

Dificultati au aparut si in ceea ce priveste spatial angajatului in care isi desfasoara activitatea, daca acesta avea o familie numeroasa sau locuia intr-o zona aglomerata. De aici a aparut problema calitatii sunetului in ceea ce priveste convorbirile cu clientii. Daca un angajat cu experienta stia cum sa ofere calitate convorbirii, ce se intampla cu noii angajati care aveau nevoie de training sau de feedback constant de la supervizori?

Problemele tehnice au reprezentat si ele o dificultate, deoarece sistemele implementate ori nu erau adaptate noilor conditii, ori angajatii nu erau trainuiti in acest sens.

Cum sa duci catre homeworking departamentul de relatii cu clientii?

Sa transpui departamentul de relatii cu clientii in modul remote nu este un lucru usor, insa niciodata imposibil. Exista aplicatii ale companiilor de IT si software care ofera toate instrumentele necesare pentru a completa munca de la distanta, fara a aduce impedimente.

Una dintre aceste aplicatii este creata de Mediatel Data, companie activa pe piata din 1996, ce ofera suport de calitate cand vine vorba de tranzitia de la munca fizica, de birou, la munca remote, in spatiul personal, trecerea fiind lina si naturala.

Mediatel Data are capital 100% romanesc si furnizeaza solutii de digitalizare si de management eficient al activitatilor de call center, telesales si relatii cu clientii. Pe langa acestea, ofera si servicii de asistenta pentru munca remote, destinata atat companiilor multinationale din Romania, cat si celor din intreaga lume.

Pentru ca fiecare interactiune conteaza, Mediatel Data a dezvoltat o suita de aplicatii de ultima generatie, interconectate cu platforma de telefonie (apeluri inbound si outbound, CRM, IVR) precum si managementul si administrarea interactiunilor non-vocale – platforma de ticketing, integrare cu retelele sociale, managementul fortei de munca, asistent virtual, biometrie vocala sau analiza sentimentelor si emotiilor, folosind inteligenta artificiala.

Cel mai mare avantaj al acestor aplicatii este ca intreg departamentul de relatii cu clientii poate lucra de acasa, fara ca acest aspect sa le ingreuneze procesele pentru care ar avea nevoie de setari suplimentare.

Cresterea cererilor odata cu inceputul restrictiilor a adus pentru Mediatel Data un numar din ce in ce mai mare de clienti, cereri personalizate, achizitii suplimentare de licente de useri. Feedback-ul primit din partea clientilor Mediatel a fost reprezentat de marirea call centerelor in timpul pandemiei. Cel mai solicitat produs oferit de Mediatel Data a fost aplicatia Video Inspector, dar si cea de Quality Management, instrumente care aduc in cazul lucrului de acasa sau hibrid un mediu dinamic de munca.

Cea mai mare teama a companiilor cand vine vorba de schimbari in vremuri de criza este ca nu cumva acestea sa se simta in randul angajatilor, dar mai ales in randul clientilor. O alta teama este siguranta datelor, insa Mediatel Data face ca aceasta trecere de la office la remote sa se intample discret, conexiunile fiind securizate prin VPN sau prin intermediul altor solutii tehnice.

Mediatel Data vine in completarea nevoii de a sustine activitatea angajatilor intr-un mod remote si ofera solutii flexibile personalizate, de la instalatii hardware de consultanța și dezvoltare software pana la suport extins si mententanta, intr-o arie larga de domenii industriale precum Telemarketing, Servicii Financiare, Colectii, Serviciu Clienti, Vanzari, Industria Medicala, Asigurari.

Cel mai important aspect atunci cand vrei sa implementezi o astfel de aplicatie este sa te asiguri ca sistemul iti permite sa pastrezi aceleasi date de contact ale departamentului de relatii cu clientii in cazul muncii hibrid. Mediatel Data asigura acest aspect, prin mentinerea numerelor de telefon de intrare si iesire, precum si adreselor de email, ceea ce a facut ca pentru clienti sa nu existe vreo diferenta sesizabila in legatura cu locatia agentilor.